- Espera por atendimento e dificuldades para estacionar são principais queixas de clientes em hospitais particulares de SP
- Hospital 9 de Julho lidera em satisfação, enquanto os hospitais da rede Prevent Senior aparecem na última posição. Estudo revela os principais desafios e oportunidades no setor.
Como foi realizada a pesquisa:
- Decoupling: o método “desacopla” a jornada do paciente, analisando cada etapa do atendimento de forma separada para identificar pontos fortes e fracos;
- Critério de escolha: os hospitais analisados foram aqueles com maior número de avaliações online em diversas plataformas; instituições não citadas pelos consumidores não entraram no estudo; e
- Metodologia: a avaliação foi baseada no Net Promoter Score (NPS), métrica internacional de experiência do cliente que mede a recomendação em escala de 0 a 10.
Ir a um hospital é, quase sempre, um momento de urgência e preocupação. Por isso, os pacientes esperam agilidade, organização e acolhimento. No entanto, uma pesquisa realizada na cidade de São Paulo revelou que a realidade ainda está distante desse ideal.
O levantamento, feito a partir de 26 mil avaliações de consumidores publicadas na internet entre outubro e dezembro de 2024, analisou diferentes etapas da jornada hospitalar, desde a pesquisa pelo médico até o retorno da consulta.
O resultado mostrou que as duas maiores queixas estão justamente nas primeiras etapas do contato do paciente com o hospital: estacionamento e recepção. Para muitos clientes, altos custos, falta de vagas e desorganização na entrada já geram uma primeira impressão negativa, contaminando todo o atendimento que virá a seguir. A nota média do estacionamento foi de 7,50, considerada fraca dentro da metodologia utilizada.
A recepção também se destacou como elo frágil, recebendo avaliação média de 7,45 — a mais baixa entre todos os pontos da experiência analisados. Longas filas, triagens confusas e pouca clareza nas informações oferecidas foram os fatores mais citados pelos pacientes. Para especialistas, essa etapa é decisiva, pois representa o “rosto do hospital” e pode comprometer a confiança no atendimento médico.
O levantamento não se restringiu apenas às primeiras impressões. Foram analisadas todas as etapas da jornada hospitalar: pesquisa por médico, agendamento da consulta, ida ao hospital ou clínica, estacionamento, recepção e aguardo, realização da consulta, diagnóstico e explicações, pagamento e eventual retorno ao mesmo profissional ou instituição. Essa decomposição permite mapear de forma detalhada onde estão os gargalos e os pontos fortes percebidos pelos pacientes.
Como funciona a avaliação
A metodologia usada na análise classifica os resultados em “elos fracos” e “elos fortes”. Notas abaixo de 7,50 representam os elos fracos — atividades que provocam insatisfação e prejudicam a percepção do paciente. Já notas acima de 8,50 são consideradas elos fortes, ou seja, situações que encantam e criam vínculos positivos com a instituição. Entre esses dois extremos, as notas intermediárias revelam níveis de tolerância ou satisfação moderada.
No caso dos hospitais de São Paulo, estacionamento e recepção ficaram abaixo do limite de satisfação, evidenciando pontos críticos. Já as etapas relacionadas diretamente ao atendimento médico tiveram desempenho acima de 8, o que mostra que, apesar das falhas iniciais, o cuidado em si permanece como o principal diferencial das instituições.
A realização das consultas foi a etapa mais bem avaliada, com média de 8,19, seguida da ida ao hospital ou clínica, com 8,07. Esses números indicam que, quando o foco passa para o atendimento médico, os hospitais conseguem entregar resultados positivos e superar expectativas. O desafio, no entanto, é garantir que as etapas anteriores — recepção, espera e estacionamento — estejam à altura desse padrão.
Ranking dos hospitais
Entre os hospitais avaliados, o Hospital 9 de Julho se destacou na liderança de satisfação, obtendo nota 9,04. Logo atrás, aparece a Beneficência Portuguesa, com média 8,67. No outro extremo, os hospitais da rede Prevent Senior receberam a pior nota, 6,04, e o Hospital Santa Paula ficou com 7,11.
Outras instituições como o Hospital São Camilo, o Hospital das Clínicas da USP e o Hospital e Maternidade São Luiz tiveram desempenho intermediário, com notas acima de 7,5, mas ainda com pontos de atenção nos serviços complementares.
Um retrato de contrastes
Os resultados reforçam um cenário de contrastes: os hospitais conseguem oferecer qualidade no atendimento médico, mas falham em garantir eficiência e acolhimento nas etapas iniciais. Resolver gargalos como estacionamento e recepção pode ser decisivo para consolidar uma experiência positiva ao longo de toda a jornada do paciente.
Além disso, os dados mostram que a experiência hospitalar não depende apenas da excelência médica, mas também da organização administrativa e da infraestrutura que antecedem a consulta. Quando a primeira impressão é negativa, o paciente tende a carregar essa sensação para todo o processo.
Não foram citados ou não tiveram número de comparativos, outros importantes hospitais particulares da cidade de São Paulo, entre eles: Hospital Israelita Albert Einstein, Hospital Sírio-Libanês, Hospital Oswaldo Cruz, Hospital Alemão Oswaldo Cruz (Matriz e Campo Belo), Hospital Santa Catarina, Hospital Leforte (Morumbi e Liberdade), Hospital do Coração (HCor), Hospital Samaritano Higienópolis, Hospital Vila Nova Star, Hospital São Luiz Star (Rede D’Or), Hospital Pro Matre Paulista, Hospital e Maternidade Santa Joana.
A pesquisa foi realizada pela Decoupling do Brasil, empresa especializada em comportamento do consumidor, criada por Thales Teixeira, PhD pela Universidade de Michigan e ex-professor de Harvard, e por Leandro Guissoni, também PhD em marketing, professor da FGV e ex-docente na Universidade da Virginia. A empresa aplica inteligência artificial para analisar grandes volumes de dados de consumidores e identificar os chamados “elos fracos” da experiência do cliente, propondo soluções estratégicas para transformá-los em oportunidades de fidelização. O conceito de “decoupling” foi desenvolvido por Teixeira ao longo de mais de dez anos de pesquisa em Harvard e está detalhado no livro “Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente”, best-seller internacional. A metodologia já foi aplicada em setores diversos e utilizada por empresas como Netflix, General Motors, Samsung e a B3, sendo citada em mais de 30 cases acadêmicos de Harvard.
