- Como a organização operacional — apoiada por métodos, tecnologia e gestão — se torna determinante para transformar estratégia em resultado real nos resorts
O segundo dia do 4º Encontro de Gestores de Operação e Qualidade da Resorts Brasil avançou na agenda prática do setor ao reunir, em um mesmo conteúdo, cases operacionais aplicados no Brasil e um benchmarking internacional de referência — representado pelo case do Regent Hong Kong — evidenciando como processos, ferramentas e modelos de gestão vêm sustentando a transformação da estratégia em resultado real na operação dos resorts.
A programação teve início reforçando o espírito colaborativo que norteia o encontro: um espaço de troca efetiva, construção conjunta e alinhamento entre lideranças que atuam diretamente na linha de frente da operação.
Na abertura, Juliana Salles, diretora executiva da Resorts Brasil, destacou a importância da continuidade — não apenas das discussões iniciadas no primeiro dia, mas da capacidade de transformar conteúdo em prática. Sua fala reforçou o papel dos gestores como agentes diretos de resultado, conectando estratégia, cultura e execução no cotidiano dos empreendimentos.
O direcionamento do encontro foi sintetizado por Thiago Borges, presidente do Conselho da Resorts Brasil: “O objetivo da Resorts Brasil está no coletivo — é ali que as ideias ganham força. Mas elas só se tornam relevantes quando viram prática na operação. Não basta discutir estratégia — é preciso aplicar, formar times e entregar melhor ao cliente. Com a solidez dos nossos associados e nossa capilaridade regional, levamos experiências locais para o coletivo nacional. É assim que o coletivo deixa de ser conceito e passa a gerar resultado de verdade.”
Eficiência com Experiência: lições do Regent Hong Kong
Com mais de duas décadas na hotelaria de luxo e uma trajetória internacional, Michel Chertouh, Managing Director do Regent Hong Kong, trouxe ao encontro uma visão direta sobre o que sustenta a excelência no setor: a capacidade de equilibrar operação, experiência e resultado.
Responsável pela reabertura do hotel em 2023, após um amplo reposicionamento, apresentou um case que posiciona o luxo como disciplina operacional. “A excelência operacional não é o oposto da hospitalidade; é a condição para que ela aconteça de forma consistente e elegante.”
A apresentação destacou a simplificação da operação e a integração entre áreas como fatores-chave para reduzir fricções — movimento que, no Regent Hong Kong, se concretiza na centralização da comunicação do hóspede em um único ponto de contato.
Um call center integrado conecta todas as áreas, elimina ruídos e garante respostas ágeis e consistentes, permitindo que as equipes foquem no atendimento qualificado enquanto o hóspede se sente continuamente assistido.
Nesse modelo, a tecnologia antecipa demandas e reduz complexidade, enquanto a cultura assegura a consistência da entrega. “No luxo, a eficiência precisa ser invisível. O hóspede não pode perceber o esforço — apenas sentir o resultado.”
Ao final, a principal mensagem foi clara: não existe experiência memorável sem consistência operacional — especialmente em um segmento onde a excelência não é diferencial, mas premissa. “Não existe produto extraordinário sem uma operação que sustente a promessa todos os dias.”
Cases Operacionais 2026: quando o redesenho faz a diferença
Na sequência, os cases nacionais evidenciaram como o redesenho da operação, a escuta da base e o uso estruturado de dados vêm gerando impacto direto na produtividade e na experiência do cliente.
Abrindo a sessão, Sofia Bleuel, do Japaratinga Lounge Resort (Amarante), apresentou o Projeto Lean A&B Açougue, estruturado a partir da escuta ativa das equipes e da construção coletiva de soluções.
O projeto atacou pontos críticos como superprodução, desperdício e falta de padronização, implementando controles de produção, indicadores de perdas, fichas técnicas visuais e treinamentos específicos, além de reorganização de fluxos e aplicação de práticas como 5S, gerando ganhos consistentes em eficiência, qualidade e previsibilidade.
Na sequência, Kenji Takao, do Wish Foz do Iguaçu, apresentou o case Coopetição para Efetividade e Sustentabilidade Social, mostrando como resorts concorrentes podem atuar de forma colaborativa. A iniciativa, que teve origem na destinação de alimentos excedentes, evoluiu para um modelo estruturado com logística compartilhada, treinamentos conjuntos e ações de impacto social, ampliando seu alcance e fortalecendo a integração entre empreendimentos.
O olhar para além da operação interna foi aprofundado no case ESG da Porta para Fora, apresentado por Gabriel Bretas e Daniel Betiol, do Novotel Itu Golf & Resort. A iniciativa mobiliza colaboradores em ações práticas de sustentabilidade, com impacto direto na comunidade, fortalecimento da cultura ESG e aumento da percepção positiva por parte dos hóspedes.
Já Munir Calaça, do Recanto Cataratas, apresentou o case Implantação de Concierge Digital, destacando o uso de inteligência artificial para integrar sistemas, centralizar demandas e qualificar a jornada do cliente, com ganhos em agilidade, controle operacional e eficiência.
No campo da governança, Jaqueline Gavioli, do Hot Beach Parques & Resorts, apresentou a Campanha de Produtividade em Governança, que redefine a mensuração de desempenho ao considerar o peso real das atividades, promovendo maior equidade, aumento de produtividade e melhoria consistente dos indicadores de qualidade.
Na sequência final das apresentações, Inácio Sasias, do Hot Beach Parques & Resorts, apresentou a Campanha de Recompensa em Governança, conectando eficiência operacional e experiência do hóspede ao propor benefícios para quem opta por não realizar a arrumação diária, gerando redução de custos, otimização de recursos e estímulo ao consumo interno.
Mais do que iniciativas isoladas, os cases evidenciam um movimento consistente: a operação como eixo estratégico do negócio, onde medir, ajustar e engajar pessoas são práticas estruturantes.
Reconhecimento dos destaques
Como desdobramento da apresentação dos cases, os participantes foram convidados a votar nas iniciativas de maior impacto na produtividade operacional. Todos os cases apresentados demonstraram relevância e aplicabilidade, mas a dinâmica destacou os três mais votados.
O terceiro lugar foi concedido ao Japaratinga Lounge Resort (Amarante), com o Projeto Lean A&B Açougue, apresentado por Sofia Bleuel, com entrega de Felipe Castro, VP de Operações da Resorts Brasil.
Na segunda colocação, o destaque foi para o Hot Beach Parques & Resorts, com a Campanha de Recompensa em Governança, apresentada por Inácio Sasias, com entrega de Thiago Borges, presidente do Conselho da Resorts Brasil.
O primeiro lugar foi atribuído ao Wish Foz do Iguaçu, com o case Coopetição para Efetividade e Sustentabilidade Social, apresentado por Kenji Takao, com entrega de Ana Biselli, secretária de Turismo do Estado de São Paulo.
A premiação reforça que, mais do que ideias, são as iniciativas capazes de mobilizar equipes, estruturar processos e gerar impacto real que consolidam a evolução da operação no setor.
Da qualidade à transformação: Resorts Brasil conecta operação, impacto social e o papel estratégico do turismo no desenvolvimento
A qualidade como eixo estratégico da operação — capaz de conectar cultura, processos e liderança à experiência percebida pelo cliente — foi o ponto central das discussões conduzidas pelo Comitê de Qualidade durante o 4º Encontro de Gestores Operacionais da Resorts Brasil.
Ao integrar conteúdo técnico e construção coletiva, o encontro reforçou que a excelência não está apenas na promessa, mas na consistência da entrega — e no impacto direto que ela gera nos resultados.
Comitê de Qualidade da Resorts Brasil propõe dinâmica colaborativa e reforça papel estratégico da experiência na operação
Qualidade: da promessa à entrega eficiente. Quando estratégia, cultura e operação se alinham para transformar o que se promete em uma experiência consistente e percebida pelo cliente.
A construção de uma cultura de qualidade consistente, conectada à estratégia e sustentada pela operação, foi o eixo central da condução de Trícia Neves durante a dinâmica do Comitê de Qualidade no 4º Encontro de Gestores Operacionais da Resorts Brasil.
O comitê é formado por Suelen Ferreira, Gerente de Gestão e Projetos da Amarante; Fernanda Cristina Carvalho, Gerente de Qualidade CX & CS do Grupo Tauá; Dáthilla Almeida Silva Mello, Gerente de Qualidade do Hot Beach Parques & Resorts; Marilia Ferraz, Gerente de Integridade de Produtos & Branding da AHI; além de Mark Campbell, Diretor da AHI e Conselheiro Honorário, tendo contado, nesta edição, com a presença de Dáthilla, Mark e Fernanda.
Sócia da Mapie Consultoria, empresa especializada em comportamento, experiência e desenvolvimento de pessoas no turismo, Trícia Neves atua há mais de duas décadas no setor, conectando estratégia, operação e gestão de pessoas a partir de uma leitura aprofundada do comportamento humano.
Em sua fala, trouxe uma abordagem que reposiciona a qualidade como vetor direto de resultado — e não apenas como instrumento de controle. “NPS alto significa captura de valor. NPS baixo significa destruição de valor. A gente compartilha indicadores, fala de experiência, de operação, de pessoas. Mas não é só para dizer se foi bom ou ruim — é estratégia.”
A fala também trouxe à tona o papel da liderança na construção da experiência: “O principal dono da experiência é o executivo. É ele quem precisa desenhar a jornada e garantir que ela aconteça.” A dinâmica convidou os participantes a uma construção ativa, organizada a partir de cinco pilares: proposta de valor, cultura organizacional, liderança, gestão de processos e gestão da experiência.
Agora é a hora de parar de só escutar e começar a trocar.
Ao longo do exercício, os grupos convergiram para decisões recorrentes: fortalecimento da liderança, revisão da jornada do cliente e reorganização de processos com maior alinhamento entre áreas.
“A decisão que chegamos foi fortalecer a liderança como primeiro ponto. E o segundo foi a revisão da jornada do cliente. A primeira decisão foi reorganizar processos e comunicação. E a segunda, estruturar uma jornada de experiência bem definida.”
Também se destacou a necessidade de alinhar cultura e estratégia e investir no desenvolvimento das equipes. “Entender se a cultura está alinhada com a estratégia, treinar quem está na ponta e acompanhar se a experiência está correspondendo à expectativa. É fundamental investir em treinamento, valorização e empoderamento.”
Ao consolidar os aprendizados, Trícia reforçou a necessidade de ampliar a leitura sobre os desafios operacionais: “A qualidade não vem de um único fator. Ela é resultado de uma combinação de elementos interdependentes.”
No encerramento, a reflexão trouxe a prática para o centro da gestão: “Processos não são manuais guardados. São aquilo que a gente faz todos os dias.” E deixou uma provocação direta aos líderes: “O cliente é a soma das nossas decisões.”
Qualidade que impacta no resultado: a visão do cliente
A qualidade sob a ótica do cliente foi o eixo da apresentação de Bernardo Lião, da OnYou Cliente Oculto. Com quase 20 anos de atuação em inteligência de mercado e experiência do cliente, o executivo trouxe uma abordagem direta sobre como a percepção do hóspede impacta, de forma concreta, os resultados do negócio.
Ao longo da apresentação, Bernardo reforçou que a experiência não pode ser tratada como um elemento acessório da operação. “A experiência do hóspede é o maior driver de resultado”, afirmou. Segundo ele, ainda que vendas, infraestrutura e processos sejam fundamentais, é a experiência percebida que determina retorno, recomendação e disposição para pagar mais.
Um dos pontos centrais foi a responsabilidade compartilhada. “Todos são responsáveis por isso”, destacou, ao defender que a experiência do cliente não está concentrada em uma única área, mas depende da integração entre processos, cultura e liderança.
Bernardo também abordou a equação entre expectativa e percepção, destacando que a qualidade nasce dessa relação. Quando há desalinhamento, surgem as falhas; quando há consistência, cria-se valor. Nesse contexto, a escuta ativa — por meio de pesquisas, interações e acompanhamento contínuo — torna-se essencial para ajustes rápidos e melhoria constante.
Outro destaque foi o olhar sobre as reclamações, tratadas como fonte estratégica de informação. Para ele, o cliente que reclama ainda demonstra intenção de permanecer, oferecendo uma oportunidade real de recuperação da experiência.
Como síntese, Bernardo reforçou que gerir a experiência do cliente é uma decisão estratégica. Quando conduzida com método, consistência e foco na percepção do hóspede, a qualidade deixa de ser discurso e passa a gerar impacto direto nos resultados.
Se, ao longo da programação, a qualidade foi tratada como método e decisão de gestão, sua consequência se amplia para além da operação — alcançando o impacto que o setor pode gerar na vida das pessoas e nos territórios onde atua.
Do propósito à prática: quando a gestão ultrapassa a operação e se traduz em transformação real nos territórios
A presença de Alcione Albanesi, presidente da instituição Amigos do Bem, trouxe ao encontro uma dimensão concreta dessa transformação.
Empresária que transformou sua trajetória no setor privado em um legado social de grande escala, Alcione é representante do Pacto Global da ONU no Brasil no combate à pobreza e acumula reconhecimentos como o prêmio Executiva de Valor (2024 e 2025) e o Person of the Year, em Nova York, além de ter sido eleita uma das personalidades mais influentes da América Latina pela Bloomberg.
À frente da ONG Amigos do Bem, lidera mais de 11 mil voluntários em uma das maiores iniciativas sociais do país, com atuação estruturada no sertão nordestino.
Sua participação deslocou o olhar da eficiência operacional para o impacto real — evidenciando como gestão, quando orientada por propósito, pode transformar realidades e gerar desenvolvimento consistente.
Entre experiência e missão pública: a vivência que transforma visão em compromisso com o desenvolvimento do turismo
Essa dimensão ganhou ainda mais força com a presença de Ana Biselli Aidar, em um momento especialmente significativo de sua trajetória.
Recém-saída da presidência executiva da Resorts Brasil, onde construiu uma atuação relevante para o fortalecimento do setor, Ana assume agora a Secretaria de Turismo do Estado de São Paulo, ampliando sua atuação para a esfera pública.
Ao compartilhar sua trajetória, conectou sua história pessoal à experiência vivida a partir do contato com o trabalho desenvolvido por Alcione no sertão — uma vivência que redefiniu sua forma de enxergar o papel do turismo.
Em um relato que articulou percurso profissional e visão de futuro, trouxe ao centro da discussão o turismo como instrumento de transformação real, capaz de gerar desenvolvimento onde ele é mais necessário.
“A experiência que vivi a partir do trabalho desenvolvido pela Alcione mudou a minha forma de enxergar o turismo. Ela me mostrou, na prática, que desenvolvimento só é real quando transforma a vida das pessoas no território.”
A partir dessa vivência, reforçou sua decisão de atuar no setor público com um propósito claro: fortalecer a conexão entre iniciativa privada e governo como caminho para gerar impacto contínuo, estruturado e de longo prazo.
Sua fala evidenciou um momento relevante para o setor, em que a articulação entre estratégia, operação e políticas públicas se torna fundamental para ampliar o alcance do turismo como vetor de desenvolvimento econômico e social.
O encerramento consolidou, assim, não apenas uma reflexão, mas uma direção: quando estratégia, operação e propósito se alinham, a hospitalidade deixa de ser apenas experiência — e passa a ser agente de transformação.
Sobre a Resorts Brasil
A Resorts Brasil é uma Associação que representa, desenvolve e promove os resorts brasileiros. Com 80 associados e uma forte presença em todo o país, ela busca impulsionar o setor de turismo nacional, ajudando a ampliar a empregabilidade de mão de obra de cada local e geração de renda, a estimular a educação turística e incentivar a sustentabilidade regional.
A Resorts Brasil está comprometida nos próximos anos a desempenhar um papel transformador no turismo brasileiro, trabalhando com dedicação os temas de inovação e sustentabilidade que tornarão o setor cada vez mais atrativo e eficaz.
<com apoio de informações: Anagrama Comunicações e Eventos – jornalista Reila Criscia>
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