da Redação DiárioZonaNorte
Ligar para as subprefeituras da Zona Norte de São Paulo virou um exercício de paciência — e, muitas vezes, de frustração. Três das quatro unidades regionais da região estão praticamente incomunicáveis por telefone. No ar, uma dúvida: as telefonistas foram demitidas ou foram transferidas para outra função?
O cidadão que tenta contato enfrenta gravações automáticas que listam setores limitados e não oferecem alternativa para falar com uma telefonista. Caso a necessidade envolva um departamento não citado, como o de Comunicação, a ligação simplesmente não avança.
Aperta o numero 1 para o departamento tal, aperte o 2, aperte o 3 e vai a sequência até o fim. A promessa de atendimento humano no fim do menu eletrônico não se cumpre. Na prática, a tecnologia isolou o serviço público da população.
O tempo evoluiu
No final do século XIX, Alexander Graham Bell fez história ao criar o telefone. A primeira chamada foi curta e histórica: “Sr. Watson, venha aqui, preciso vê-lo”.
Desde então, o mundo não parou mais de se conectar. Do telefone de manivela ao disco, do botão ao toque digital, do cabo fixo ao satélite, passamos a encurtar distâncias com um simples gesto.
Com o tempo, centrais telefônicas operacionalmente evoluíram e ficaram mais compactadas. Inicialmente manuais, dependiam das telefonistas para interligar as chamadas. A figura da mulher ao lado do painel repleto de fios era a ponte entre pessoas e propósitos.
Hoje, o papel da telefonista está quase extinto — mas a realidade mostra que a tecnologia não substitui tudo. Essas ainda são importantes e necessárias para as dificuldades ou mesmo para os esclarecimentos, que seja em qualquer empresa ou subprefeitura. Mesmo com o auxílio e o lado prático dos aparelhos celulares.
Quando a gravação desliga o cidadão
Na teoria, a automação telefônica veio para facilitar a vida do cidadão. Basta ligar, ouvir as opções, teclar o número correspondente e falar com o setor desejado. Mas não tendo o departamento sendo atendido, deve aguardar para ajuda da telefonista. Na prática, especialmente em órgãos públicos, o caminho é labiríntico.
Na Zona Norte de São Paulo, três das quatro subprefeituras estão, literalmente, desconectadas do mundo. Querendo ou não, por consequência, deixando as dezenas de servidores públicos internos desconectados em seus departamentos e do mundo. São elas: Subprefeitura Jaçanã / Tremembé, Subprefeitura Casa Verde / Cachoeirinha / Limão e Subprefeitura Santana / Tucuruvi /Mandaqui.
Quem tenta contato com qualquer uma dessas unidades encontra uma sequência de gravações automáticas — e não padronizadas entre elas e até com defeitos. A chamada inicia com um “ligue aqui, ligue ali”, seguido por uma enumeração de departamentos. Mas há um problema: se o setor desejado não estiver entre os mencionados, o cidadão cai no vazio, sem saída.
Não há opção de aguardar pela telefonista como auxiliar, o que acontece em grandes empresas. Se o departamento que está sendo buscado não consta na seleção automática, não se tem o que fazer. Como exemplos de alguns não citados são: Chefe de Gabinete, Assessor Jurídico, Supervisão de Esportes, de Cultura, de Habitação, Assessoria de Imprensa e outros. Nas três subprefeituras, eles são inexistentes nas opções automáticas. Quem precisa falar nestes locais simplesmente não consegue.
As centrais telefônicas públicas são hoje uma ironia tecnológica. Evoluímos de operadoras com fios plugáveis para gravações impessoais e sistemas automáticos que não cumprem sua função primordial: atender e facilitar a comunicação, simplesmente.
Subprefeitura Jaçanã/Tremembé
O telefone é 3218.4700 e entra a gravação impessoal prendendo atenção do usuário, como segue:
Nosso horário de atendimento é de 2ª. a 6ª. feira, das 8 às 17 horas. Em caso de emergência ligar para Defesa Civil no número 199. A qualquer momento disque o ramal desejado:
- Obras públicas/CPO
- Desenvolvimento Urbano – CPDU
- Administração – CAF
- não é declarado – pula
- Gabinete – GAB
- Unidade de Recursos Humanos – Sugesp
- Junta do Serviço Militar
- e 9 –não declarados
Ou aguarde para ser ser atendido – há um tempo e entra a telefonista — é a única, das 9 às 17 horas.
Subprefeitura Casa Verde / Cachoeirinha / Limão (*)
O telefone é 3855.3800 e a gravação de imediato: Digite o ramal desejado ou pressione:
- não declarado
- Coordenadoria de Projetos e Obras
- não declarado
- Coord.de Planejamento de Desenvolvimento Urbano
- Coordenadoria de Governo Local
- Coordenadoria de Administração e Finanças
- ao 9. – não declarados
Praça de Atendimento ligue 156 ou comparecer presencialmente. Defesa Civil ligue 3850.8744. Não identificamos a opção desejada, por favor, ligue novamente.
(*) A Subprefeitura tem o terceiro distrito que é o Limão, que é sempre esquecido e não citado
Subprefeitura Santana/Tucuruvi/Mandaqui (*)
O telefone é 2987.3844 seguindo o mesmo esquema:
Nosso horário é de 2a. a 6a. feira das 8 às 17 horas. Praça de Atendimento/Cartão de Estacionamento/SP Trans ligue 156 ou compareça na Av. Tucuruvi, 808. Digite o ramal desejado ou
- Coordenadoria do Governo Local
- Coord. de Projetos e Obras /Limpeza pública / Catabagulho
- Coord.de Planejamento e Desenvolvimento Urbano
- Licenciamento
- Poda de árvores
- Fiscalização
- Carro adesivado/Banca de Jornal/Programa/TôLegal
- Supervisão de Gestão de Pessoas
- Assessoria de Gestão de Tecnologia
No final vem o aviso: Ou aguarde para ouvir as opções novamente. Começa tudo de novo.
(*) A Subprefeitura tem o terceiro distrito que é o Mandaqui, que é sempre esquecido e não citado
Uma exceção
Já a Subprefeitura Vila Maria/Vila Guilerme/Vila Medeiros(*) – telefone é 2967.8100 — é a única que (ainda) não tem o serviço automatizado. As ligações são atendidas por telefonistas. Lá, ainda se valoriza o contato humano. São três telefonistas escaladas: uma pela manhã, outra à tarde, e uma terceira como reserva – no caso de alguma eventualidade. (*) a Subprefeitura esquece sempre de citar o distrito de Vila Medeiros.
É possível ligar, pedir informações, ser transferido e até receber retorno. Parece simples? É, mas tornou-se raro. Nesse caso, a tecnologia está a serviço das pessoas, e não contra elas.
A presença da telefonista vai muito além de “completar chamadas”. Ela é a memória funcional da instituição, a inteligência adaptativa que entende a necessidade do cidadão e direciona sua demanda, mesmo quando o sistema falha.
Sem esse elo humano, o telefone — por mais avançado que seja — vira só um aparelho de eco.
A desconexão pública é política
A falha no atendimento telefônico não é apenas um incômodo cotidiano. É um problema político. Cidadãos que não conseguem se comunicar com o poder público têm seus direitos negados.
O telefone é, ainda hoje, a principal ferramenta de contato para grande parte da população — especialmente para idosos e pessoas sem acesso fácil à internet ou meios eletrônicos, até com o inofensivo telefone celular. Desconsiderar isso é excluir o cidadão.
Automatizar não significa abandonar. A tecnologia deve ampliar acessos, não restringi-los. A ausência de telefonistas — ou até de um sistema que preveja exceções — demonstra um descaso com a comunicação pública.
O roteiro da gravação deve, obrigatoriamente, oferecer uma opção final: “caso necessite, aguarde a telefonista“. Sem isso, a ligação vira um ciclo frustrante.
Que tipo de política se faz sem escuta? A escuta começa, literalmente, com um telefone que atenda. E uma voz do outro lado. Seja um servidor público, um auxiliar administrativo ou uma telefonista — alguém que tenha nome, empatia e orientação.
Desligar essa possibilidade é desligar a cidade de si mesma.
